客人在 Google 地圖上比較兩家店時，最常看的是三件事：有多少評論、最近一則是什麼時候、老闆有沒有回。評論經營不是要讓每一則都是五星，而是讓評論反映你現在的樣子。
納塔莉（Natahlee）把散在各篇的評論做法整理在這裡，先從 Google 的規則開始，因為踩到線的代價，往往比少幾則評論大得多。
Google 的規則：先知道哪些不能做
Google 地圖的使用者提供內容政策，對評論有明確的規定：
- 不能用利益交換評論：不能用金錢、折扣、免費商品或服務，換取客人留評論，或換取修改、移除負評
- 不能選擇性邀評：不能只邀請可能給好評的客人，也不能阻擋客人留負評
- 員工不能衝評論：不能要求員工募集特定數量或特定內容的評論
- 利益衝突：老闆、員工、合作對象不應為自己的店留評論；也不能替競爭對手留負評
- 虛假互動：不是根據真實體驗的評論，包括購買或代寫的評論
違反這些規定，評論可能被移除，商家檔案也可能受到處置。市面上「買評論」「保證五星」的服務，都在這條線的另一邊。
怎麼邀請：每位客人都一樣
- 時機：結帳、取件、服務完成時，客人剛體驗完的那一刻
- 方式：櫃台立牌與桌卡的 QR、收據上的連結、LINE 官方帳號的消費後提醒
- 一句話：店員用自然的一句話邀請，不指定星等、不提供範文
- 一視同仁：不先問「今天滿意嗎」再決定給不給連結
實際怎麼從零開始，可以看泰國蝦料理店從零評價到穩定累積的經驗；剛開店的店家，見新店開幕第一個月的檢查清單。
怎麼回覆：每一則都值得回
- 好評：感謝、提到客人說的具體細節，歡迎再來。不要每則都複製同一段
- 中評：謝謝建議，說明會怎麼調整
- 負評：先查事實，再回覆；不爭辯、不透露客人資訊，說明改善與聯絡方式
負評的回覆寫法與範例，見負評怎麼回覆：常見負評的回覆寫法與範例。
遇到不當評論：可以檢舉，但不是不喜歡就能刪
Google 的說明是，評論只有兩種方式會消失：評論者本人編輯或刪除，或是內容違反政策而被 Google 移除。可以檢舉的常見類型包括：
- 垃圾內容、造假內容
- 利益衝突（例如競爭對手或前員工）
- 限制級或非法內容
- 偏離主題（與在這家店的體驗無關）
- 冒充他人
檢舉方式是在商家檔案的評論旁選擇「檢舉」。只是意見不同、或你覺得評分不公平，並不是檢舉的理由；Google 也不會介入商家與客人之間的爭議。這種時候，好好回覆比檢舉有用。
醫療院所要多注意一層
診所與醫療院所的評論經營，除了平台規則，還要看醫療法對醫療廣告的規範，回覆時也不能透露病人資訊，見診所評價經營的合規邊界。
該追蹤的指標
- 評論數與每月新增數：有沒有持續累積
- 最新一則的日期：客人很在意評論是不是最近的
- 平均星等：看趨勢，不追數字
- 回覆率與回覆時間：每一則都有回、多久內回
- 評論裡反覆出現的抱怨：這是最有價值的改善清單
結語
評論經營最穩的做法很樸素：服務做好、每位客人都邀請、每一則都回覆。需要有人協助建立邀請流程，請見顧客評價制度導入；已經被負評困擾，請見信任重建與負評回應專題。
依據：Google 地圖〈使用者提供內容政策：禁止和受限內容〉、Google 商家檔案說明〈檢舉不當評論〉（2026-10-05 查閱）。