虛構情境：本文的店家、人物與事件都是虛構的，用來討論經營判斷，不是真實案例。
情境
阿凱在竹北經營一家開幕兩年的早午餐店，Google 上平均 4.6 星、大約 380 則評論。週六早上醒來，他發現前一晚 11 點到凌晨 2 點之間，多了 12 則一星評論。內容都很短：「難吃」「服務差」「不推」，其中 3 則提到的餐點，店裡根本沒有賣。
同一天，一位常客私訊他：社群上有人在轉貼一篇抱怨文，說店員對帶嬰兒的客人態度很差。阿凱問了店員，這件事是真的，發生在上週日。
週六中午就要開始營業，阿凱想到三個做法。
三個選項
- 選項 A：立刻逐則回覆，說明這些是假評論，是有人刻意攻擊
- 選項 B：請熟客幫忙留五星評論，先把平均星等拉回來
- 選項 C：先分辨哪些評論可能違反政策、哪些反映真實事件，分開處理
每個選項的後果
選項 A：公開反駁
之後每一位看到這些評論的客人，看到的會是老闆在留言區吵架。12 則裡面也可能混著真正不滿意的客人，一律說成「假評論」，等於把他們也推開了。沒有證據的指控，也可能引來更多負評。
選項 B：請熟客衝五星
短時間內集中出現的五星評論，看起來就像在衝評論。如果搭配招待或折扣，就是用利益交換評論；只找熟客、不邀請其他客人，也偏離了「每位客人都用同樣方式邀請」的原則。這些都違反 Google 的政策，風險比 12 則一星評論更大。
選項 C：分開處理
這是我們建議的方向。假評論和真實客訴是兩件事，處理方式完全不同；混在一起處理，兩件事都會做不好。
48 小時內可以做的事
前 6 小時：保存與分辨
- 截圖保存每一則評論的時間、帳號與內容
- 對照訂單與營業紀錄：有沒有相符的消費？提到的餐點有沒有賣？
- 明顯與消費無關、提到不存在餐點的評論，依 Google 的政策逐則檢舉，不要只檢舉一次就算了
- 先不要逐則回覆
24 小時內：面對真實事件
- 問清楚上週日的經過：誰、什麼時間、發生了什麼
- 在相關評論下誠懇回覆：道歉、說明已經做的調整（例如店員訓練、親子座位的安排），不透露客人資訊
- 能聯絡上當事人的話，私下再致歉一次
48 小時內：其餘評論與後續
- 無法判定的評論，用中性的方式回覆：查不到相符的消費紀錄，歡迎透過電話與我們聯繫
- 追蹤檢舉的處理進度；被檢舉的評論不一定會被移除，政策以外的意見不同，不是檢舉的理由
- 照常邀請每一位客人留下評論，不因為這件事改變邀請方式
回覆的寫法可以參考負評怎麼回覆：五種常見負評的回覆範例；哪些評論可以檢舉，見Google 評論經營完整指南。
這個情境的重點
- 先分辨，再處理：假評論用檢舉，真實客訴用回覆與改善
- 回覆是寫給之後的客人看的：冷靜、具體、不爭辯
- 不用另一個違規去抵銷：請人衝五星，會讓問題從「被攻擊」變成「自己違規」
討論題
- 12 則評論裡，如果有 2 則其實是真實的客人，你會用哪些線索分辨？
- 常客主動說要幫你留五星評論，你會怎麼回應？
- 回覆店員事件時，要不要提到對員工的處理？為什麼？
評論危機已經影響到生意，需要有人協助整理與回應，請見信任重建與負評回應專題。
依據：Google 地圖〈使用者提供內容政策〉、Google 商家檔案說明〈檢舉不當評論〉（2026-10-05 查閱）。
